Thursday, December 6, 2007
"การเปลี่ยนแปลงจากภายใน" โดย อาจารย์ณัฐฬส วังวิญญู
แอดวานซ์ คอนแท็คเซ็นเตอร์ Mind Mapping Workshop รุ่น 1252
ACC หรือ Advanced Contact Center Co., Ltd. (บริษัท แอดวานซ์ คอนแท็ค เซ็นเตอร์ จำกัด) หนึ่งในเครือบริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด ( มหาชน) ภายใต้การบริหารงานของกลุ่มชิน คอร์เปอร์เรชั่น ได้เปิดให้บริการศูนย์ข้อมูลลูกค้าสัมพันธ์ ( Contact Center) โดยเริ่มให้บริการตั้ง
แต่กันยายน ปี 2002
ปัจจุบันมีพนักงานลูกค้าสัมพันธ์ที่ผ่านการฝึกอบรมเป็นอย่างดี มากกว่า 2,200 คนบริการลูกค้าทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง ไม่เว้นวันหยุดราชการ เพื่อให้ลูกค้ามั่นใจว่าสามารถดำเนินการทางธุระกรรมต่างๆ ผ่าน ACC Contact Center ได้โดยไม่ขาดตอน
Call Center Training
การยกระดับคุณภาพของงานบริการด้าน Call Center เพื่อสร้างความพึ่งพอใจทั้งผู้รับบริการและผู้ให้บริการ ต้องมีการพัฒนาความสามารถของพนักงาน อบรมความรู้ เป็นหัวใจขององค์กรที่ให้ความสำคัญในการพัฒนาบุคลากรของผู้ปฏิบัติงานในอุตสาหกรรมลูกค้าสัมพันธ์ทุกระดับตั้งแต่ ระดับพนักงานหัวหน้างาน และผู้บริหารหน่วยงาน เช่น Call Center Management, Service Excellence for Call Center, Customer Relation Management (CRM)
ACC ได้นำ Mind Map มาเป็นเครื่องมือในการบริหารจัดการความรู้ตั้งแต่ปลายปี 2549 โดยจัด Mind Mapping Workshop รุ่น 997 เมื่อวันที่ 19 ธันวาคม 2549 ให้กับผู้บริหาร
ในปี 2550 เมื่อวันที่ 6 ธันวาคม ACC ก็ได้ขยายผล จัด Mind Mapping Workshop รุ่น 1252 ให้กับหัวหน้างานจำนวน 30 คน
Best Practice ที่ผมสังเกตเห็นก็คือ ในการเปิดอบรม ACC Call Center Training ได้เชิญคุณยุทธนา เขียวงานดี ผู้เคยเข้ารับการอบรมรุ่น 997 มาถ่ายทอดประสบการณ์และเชื่อมโยง Mind Map กับงานประจำที่เป็นจริงของผู้เข้ารับการอบรมรุ่นใหม่
ผู้เข้ารับการอบรมส่วนใหญ่อยู่ในวัยใฝ่รู้ บรรยากาศจึงสนุกสนานผสานการเรียนรู้ คุณไพรรินทร์ วรบุราณสาวสวยจากที่ราบสูงในบทบาท นักเรียน อ. 3/1 ได้แสดงความกล้าหาญแสดงท่า “ซี้ปางย่าง” ให้เพื่อนรู้ศัพท์ใหม่จากเพลง “ตายหยังเขียด”
คุณดนิตา มงคลกอบชัยได้แชมป์คิดเร็ว สามารถเขียนชื่อเพื่อนได้ถึง 67 รายในเวลาสามนาที แถมยังได้รับดาวจากเพื่อน ๆ ถึง 4 ดาวในการ “ติดดาว Map เด่น”
ส่วนแชมป์ตัวจริง 6 ดาวได้แก่คุณ ชณิกา ภูวิภิรมณ์
ก่อนจบการอบรมได้มีการทำ Mind Map รวบรวมคำถามที่ Call Center มักจะได้รับเป็นประจำ เพื่อนำไปพัฒนาต่อ ในการให้คำแนะนำลูกทีมของแต่ละคนต่อไป
[ภาพบน คุณยุทธนา เขียวงานดีเปิดการอบรม]
[ภาพที่ 2 คุณไพรรินทร์ วรบุราณแสดงท่า“ซี้ปางย่าง”]
[ภาพที่ 3 คุณดนิตา มงคลกอบชัย แชมป์เพื่อนมาก]
[ภาพที่ 4 Mind Map 4 ดาวที่เพื่อน ๆ มอบให้คุณคุณดนิตา มงคลกอบชัย]
[ภาพที่ 5 Mind Map 6 ดาวที่เพื่อน ๆ มอบให้คุณ ชณิกา ภูวิภิรมณ์]
[ภาพที่ 6 คุณ ชณิกา ภูวิภิรมณ์เจ้าของ Mind Map 6]
Labels:
ACC,
AIS,
Mind Map,
Mind Mapping Workshop,
Mind Maps,
ธัญญา ผลอนันต์
Wednesday, December 5, 2007
Mind Mapping Workshop # 1251
บริษัท ฮอนด้า ออโตโมบิล (ประเทศไทย) จำกัด เริ่มดำเนินธุรกิจในประเทศไทยเมื่อปี 2526 ซึ่งนับเป็นผู้ผลิตรถยนต์ที่เข้ามาดำเนินธุรกิจในธุรกิจอุตสาหกรรมยานยนต์ไทยรายหลัง ๆ โดยมีอายุเพียงสองทศวรรษ ปัจจุบันฮอนด้านับเป็นหนึ่งในผู้ผลิตรถยนต์นั่งรายใหญ่ที่สุดของประเทศ มีการเติบโตของยอดจำหน่ายที่รวดเร็วโดยยอดจำหน่ายตั้งแต่เริ่มดำเนินการจนถึงปี 2547 รวมกว่า 520,000 คัน
ฮอนด้ามุ่งมั่นให้ความพึงพอใจสูงสุดให้แก่ลูกค้า จึงมีผู้จำหน่ายรวม 123 แห่งกระจายอยู่ทั่วประเทศแถบทุกจังหวัด เพื่อให้ครอบคลุมการให้บริการลูกค้าอย่างทั่วถึงสอดคล้องกับความต้องการของตลาดและความนิยมที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็วของผู้บริโภค
เมื่อสามปีก่อนฮอนด้าก่อตั้ง ศูนย์ฝึกอบรมขึ้นในบริเวณนิคมอุตสาหกรรมบางชัน มีนบุรี คุณวราภรณ์ ศิริโอวัฒนะ, Department Manager, Training Strategy Department และยังเป็น Honda Authorized Chief Instructor และคุณ ขณิษฐา ศรีรัตนานันท์ นำชมศูนย์ฝึกที่สะอาด สว่างไสวและสดใสราวกับเป็น showroom ที่นี้เป็นสถานที่ที่หน่วยงานทั้งหมดทั้วประเทศไทยและประเทศเพื่อนบ้านเข้ามาฝึกอบรม ทั้ง ผู้จำหน่าย ช่าง ฝ่ายขาย ฯลฯ
คุณวราภรณ์ ศิริโอวัฒนะเคยไปเข้ารับการอบรม Public ที่โรงแรมธารารุ่น 1130 เมื่อวันที่ 21 กรกฎาคม 2550 มาแล้ว รุ่นเดียวกับ คุณกาญจนา หงษ์หยก บรรณาธิการคนเก่งของ Go Training และได้นำ Mind Mapใช้ในการเตรียมการบรรยาย ช่วยให้สามารถบรรยายได้อย่างมีประสิทธิภาพขึ้น และเห็นว่ามีประโยชน์สำหรับ trainer มากจึงติดต่อจัดให้กับเจ้าหน้าอบรมของศูนย์ฝึกอบรม ฮอนด้า ออโตโมบิล (ประเทศไทย)
Mind Map Workshop รุ่น 1251 จัดให้กับวิทยากรภายในจำนวน 41 คน
[ภาพบนสุด Mind Map Workshop รุ่น 1251]
[ภาพที่ 2 My First Mind Map]
[ภาพที่ 3 Mind Map ของชาวฮอนด้า]
[ภาพที่ 4 บรรยากาศการอบรม]
[ภาพที่ 5 คุณขนิษฐา ศรีรัตนานนท์ใช้ Mind Map เล่าเรื่อง]
[ภาพที่ 6 อาจารย์ธัญญา ผลอนันต์รับของที่ระลึกจากผู้บริหารศูนย์ฝึกอบรมฮอนด้า]
[ภาพที่ 7 อาจารย์ธัญญา ผลอนันต์ คุณวราภาร์ ศิริโอวัฒนะ และผู้เข้ารับการอบรม]
Labels:
Honda,
Mind Mapper,
Mind Mapping,
Mind Mapping Workshop,
Mind Maps,
ธัญญา ผลอนันต์
ความจำใน National Geographic พฤศจิกายน 2550
แม้ว่า National Geographic ฉบับภาษาอังกฤษจะขึ้นปกด้วย Memory: Why We Remember, Why We Forget แต่ฉบับภาษาไทยเดือนเดียวกันกลับขึ้นหน้าแรก “เจาะจักรวาล ผ่านกล้องฮับเบิล” แต่ภายในลงเนื้อหาเดียวกัน
บทความเรื่อง “จดจำไว้ให้มั่น ในคลังข้อมูลของสมอง” โดย โจชัว โฟเออร์
พนักงานธุรการหญิงวัย 41 ปีจากแคลิฟอร์เนีย ซึ่งรู้จักกันในชื่อทางการแพทย์ว่า "เอเจ" จดจำชีวิตประจำวันตั้งแต่อายุ 11 ปีเป็นต้นมา ในขณะที่เจ้าหน้าที่เทคนิคปลดเกษียณวัย 85 ปีที่รู้จักกันในชื่อ "อีพี" จำได้เพียงปัจจุบันขณะ ถ้าเธอมีความจำดีที่สุดในโลก เขาก็มีความจำแย่ที่สุด
"ความจำของฉันหลั่งไหลเหมือนหนังที่ต่อเนื่องและควบคุมไม่ได้" เอเจบอก เธอจำได้ว่าในวันอาทิตย์ที่ 3 สิงหาคม ปี 1986 เวลา 12.34 น. เด็กหนุ่มที่เธอหลงรักโทรศัพท์มาหาเธอ เธอจำรายละเอียดของรายการ เมอร์ฟีบราวน์ เมื่อวันที่ 12 ธันวาคม ปี 1988 ได้ และจำได้ว่า เธอกินมื้อเที่ยงกับพ่อที่โรงแรมเบเวอร์ลีฮิลส์เมื่อวันที่ 28 มีนาคม ปี 1992 เอเจจำเหตุการณ์สำคัญของโลก การเดินไปซื้อของที่ร้านขายของชำ สภาพอากาศ และอารมณ์ของเธอได้ จะว่าไปแล้วเวลาเกือบทุกวันบันทึกอยู่ในหัวเธอ การหลอกให้เธองงคงไม่ง่ายนัก
คนที่มีความจำดีผิดปกติเช่นนี้มีไม่มากนัก ว่ากันว่าคิม พีก อัจฉริยบุคคลวัย 56 ปี ผู้เป็นแรงบันดาลใจให้เกิดภาพยนตร์เรื่อง เรนแมน ท่องจำหนังสือได้เกือบ 12,000 เล่ม (เขาใช้เวลาอ่านหนังสือแต่ละหน้าเพียง 8-10 วินาที) "เอส" นักข่าวชาวรัสเซียที่อะเล็กซันเดียร์ ลูเรีย นักประสาทจิตวิทยา (neuropsychologist) ชาวรัสเซีย ทำการศึกษาเป็นเวลา 30 ปี สามารถจดจำคำ ตัวเลข และพยางค์ที่ไม่มีความหมายอันยาวเหยียดได้นานหลายปีหลังจากได้ฟังเพียงแค่ครั้งเดียว แต่เอเจไม่เหมือนใคร ความทรงจำพิเศษของเธอไม่ได้มีไว้สำหรับจดจำข้อเท็จจริงหรือตัวเลข แต่เป็นชีวิตของตัวเธอเอง
อันที่จริงการจำรายละเอียดของประวัติชีวิตที่ไม่หมดสิ้นนี้ยังไม่เคยมีมาก่อนและยังมีการศึกษาน้อยมากเสียจนกระทั่งเจมส์ แมกกาฟ, เอลิซาเบท พาร์กเกอร์ และแลร์รี คาฮิลล์ นักประสาทวิทยาศาสตร์ (neuroscientist) จากมหาวิทยาลัยแคลิฟอร์เนียที่เออร์ไวน์ ผู้ติดตามศึกษาเอเจตลอด 7 ปีที่ผ่านมา ต้องบัญญัติศัพท์ทางการแพทย์ขึ้นใหม่เพื่อเรียกลักษณะอาการของเธอว่า กลุ่มอาการไฮเปอร์ไทเมสติก (hyperthymestic syndrome ) หรือการจดจำมากเกินไป
อีพีสูง 180 เซนติเมตร ผมขาวแสกเรียบร้อย และมีหูยาวกว่าปกติ เขามีบุคลิกดี เป็นมิตร สุภาพ และหัวเราะง่าย ดูเผินๆเหมือนคุณตาใจดี แต่เมื่อ 15 ปีก่อน เขาถูกไวรัสโรคเริมทำลายสมองจนเหลือแต่แกนเหมือนผลแอปเปิลโดนแทะ
เมื่อเริ่มทุเลา เนื้อสมองส่วนกลางของกลีบขมับขนาดเท่าผลองุ่นสองก้อนก็หายไปพร้อมความทรงจำส่วนใหญ่ของเขา เชื้อไวรัสโจมตีเข้าเป้าอย่างไม่น่าเชื่อ สมองส่วนกลางของกลีบขมับซึ่งมีอยู่สองฝั่งของสมอง ประกอบด้วยโครงสร้างโค้งเรียกว่าฮิปโปแคมปัสและส่วนใกล้เคียงที่ร่วมกันปฏิบัติภารกิจอัศจรรย์ในการเปลี่ยนการรับรู้ของเราไปเป็นความทรงจำระยะยาว ความทรงจำไม่ได้เก็บไว้ในฮิปโปแคมปัส แต่อยู่ในรอยหยักของสมองชั้นนอก หรือนีโอคอร์เทกซ์ แต่ฮิปโปแคมปัสเป็นส่วนของสมองที่ทำให้ความทรงจำคงอยู่ ฮิปโปแคมปัสของอีพีถูกทำลาย และเมื่อไม่มีฮิปโปแคมปัส เขาก็เหมือนกล้องยันทึกภาพวิดีโอไร้หัวอัด นั่นคือมองไม่เห็น แต่จำไม่ได้
ภาวะสูญเสียความจำของอีพีมี 2 แบบคือ แบบเคลื่อนไปข้างหน้า ซึ่งหมายความว่าเขาสร้างความทรงจำใหม่ขึ้นไม่ได้ และแบบย้อนหลัง นั่นคือเขาจำเรื่องเก่าๆไม่ได้เช่นกัน อย่างน้อยก็ตั้งแต่ปี 1960 เป็นต้นมา เขาจำชีวิตวัยเด็กและการเป็นลูกเรือสินค้าสมัยสงครามโลกครั้งที่สองได้ชัด แต่เท่าที่เขาจำได้ น้ำมันราคาลิตรละ 25 เซนต์ และมนุษย์ยังไม่เคยไปดวงจันทร์ เอเจและอีพีนั้นอยู่คนละขั้วของความทรงจำมนุษย์ และอาการของพวกเขาก็ทำให้เราเข้าใจได้ดีกว่าการตรวจสมองใดๆว่า ความทรงจำอาจส่งผลต่อเราอย่างไรได้บ้าง ถึงแม้ว่าคนส่วนใหญ่จะอยู่ตรงไหนสักแห่งระหว่างขั้วความทรงจำทั้งสอง นั่นคือการจำได้ทุกอย่างหรือจำอะไรไม่ได้เลย แต่เราต่างมีประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมอย่างเอเจ และเผชิญชะตากรรมที่น่ากลัวอย่างอีพีด้วยกันทั้งนั้น ก้อนเนื้อยับย่นน้ำหนักราว 1.3 กิโลกรัมที่อยู่ตอนบนของกระดูกสันหลังสามารถเก็บรายละเอียดที่เล็กน้อยที่สุดเกี่ยวกับประสบการณ์วัยเด็กไว้ได้ชั่วชีวิต แต่กลับไม่อาจจำหมายเลขโทรศัพท์ที่สำคัญที่สุดไว้แค่สองนาทีได้ ความทรงจำแปลกเช่นนี้เอง
ความทรงจำคืออะไร สิ่งที่นักประสาทวิทยาศาสตร์บอกได้ดีที่สุดในตอนนี้ก็คือ ความทรงจำคือรูปแบบของการเชื่อมโยงระหว่างเซลล์ประสาทในสมองที่ถูกบันทึกไว้ สมองของคนทั่วไปมีเซลล์ประสาทอยู่ราว 100,000 ล้านเซลล์ แต่ละเซลล์สามารถเชื่อมต่อกับเซลล์ประสาทอื่นๆได้อีก 5,000 ถึง 10,000 จุด ซึ่งทำให้มนุษย์มีจุดประสานประสาททั้งหมดประมาณ 500 ถึง 1,000 ล้านล้านจุด เป็นจำนวนมหาศาลเมื่อเทียบกับห้องสมุดรัฐสภาที่มีข้อมูลสิ่งพิมพ์ทั้งหมดเพียง 32 ล้านล้านไบต์ ทุกๆความรู้สึกที่เราจดจำได้และทุกความคิดคำนึงของเราจะเปลี่ยนแปลงการเชื่อมต่อภายในเครือข่ายอันมหาศาลนี้ จุดประสานประสาทอาจแข็งแรงขึ้น อ่อนแอลง หรือก่อตัวขึ้นใหม่ได้ สภาวะทางกายภาพของเรามีการเปลี่ยนแปลงไป อันที่จริงมันเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลาแม้ขณะที่เราหลับ
แผนที่ความทรงจำในหน้า 84 น่าสนใจมากสำหรับผู้สนใจเรื่องสมอง
และแผนภูมิกระบวนการในการจดจำก็ทำให้เราเข้าใจความจำดีขึ้น
อ่านเรื่องราวทั้งหมดอย่างจุใจได้จาก นิตยสารเนชั่นแนล จีโอกราฟฟิก ฉบับภาษาไทย
"สมอง" ขึ้นปกวารสาร TIME ครั้งที่สองในปี 2550
ตามที่อาจารย์ขวัญฤดีและผมบรรยายว่า วารสาร TIME หลงรักภาพ "สมอง" และนำขึ้นปกเฉลี่ยปีละสองครั้งติดต่อกันมาสิบกว่าปี ปี 2550 นี้ ก็ยังรักษาสถิติไว้ได้ ครั้งแรกขึ้นไปเมื่อเดือนกุมภาพันธ์ ทั่วโลกได้เห็นปกสมอง ยกเว้นผู้อ่านในประเทศไทยและมาเลเซีย ที่ฉบับนั้นเป็นภาพอดีตนายกของไทยแทนภาพสมอง แต่อย่างไรก็ตาม ทั้งเล่มมีภาพและเรื่องราวของคุณทักษิณเพียง 4 หน้า แต่เป็นภาพและเรื่องราวของสมองถึง 26 หน้า
TIME ฉบับ 3 ธันวาคม 2550 ทั่วโลกใช้ภาพปกเดียวกัย คือ Profile ของสมอง และพาดหัวว่า What Makes Us Good/Evil และลงบทความของ Jeffery Kluger หกหน้า (เล่นนี้หนาเพียง 56 หน้า)รายงานว่า ศิลธรรมและความเห็นใจผู้อื่นฝังอยู่ในยีนของเรา เช่นเดียวกับ ความโหดร้ายกระหายเลือด วิทยาศาสตร์สมัยใหม่สามารถบอกได้ว่าทำไมเราจึงกลายเป็นพ่อพระหรือแปลงเป็นทรชน
ภาพประกอบในวารสาร TIME ฉบับบนี้แสดงให้เห็นส่วนของสมองสี่ส่วนที่มีส่วนในการตัดสินใจของคนเรา คือ Anterion Cingulate Cortex, Medial Prefrontal Cortex, Dorsolateral Prefrontal Cotex และ Amygdal ที่เรารู้จักกันดีแล้ว
สำหรับครูผู้ปกครอง TIME ฉบับนี้มีโบนัสแถมเรื่อง Tutors for Toddlers ในคอลัมน์ Education อีกสามหน้าด้วย (ฉบับเอเชีย หน้า 35-37)
[ภาพบน ปกฉบับ 3 ธันวาคม 2550]
[ภาพล่าง ปกฉบับ 29 มกราคม 2550]
พบ Dr. Kirpal Singh ผู้เขียน Colour Turbans
The World’s Largest Mind Map
Labels:
Mind Map,
Mind Maps,
ขวัญฤดี ผลอนันต์,
ธัญญา ผลอนันต์,
แผนที่ความคิด
Subscribe to:
Posts (Atom)
